Политика технической поддержки определяет порядок оказания технической поддержки компьютерной программы QuAnt DM в рамках простой (неисключительной) лицензии в соответствии с условиями заключаемого лицензионного договора. ООО «Лаборатории Инвенто» («Правообладатель») вправе изменять Политику технической поддержки, размещая её в новой редакции на веб-странице и(или) направляя уведомления иным способом/заключая дополнительные соглашения к лицензионным договорам при необходимости.
Много полезной информации размещено на Портале, доступ к которому Правообладатель (Партнер) предоставляет Клиентам после приобретения Лицензии.
Прежде чем обращаться в службу технической поддержки, рекомендуем ознакомиться с информацией в следующих документах/ресурсах, доступ к которым Правообладатель (Партнер) предоставляет Клиентам после приобретения Лицензии:
Термины в этой Политике технической поддержки применяются в соответствии с определениями, установленными в Лицензионной политике. Актуальная Политика технической поддержки содержит информацию о технической поддержке базового уровня. Расширенная техническая поддержка предоставляется Правообладателем (Партнером) на условиях отдельного сервисного договора.
Базовая поддержка
Правообладатель предоставляет техническую поддержку базового уровня («Базовая поддержка») каждому Клиенту, заключившему с Правообладателем (Партнером) лицензионный договор и получившему Лицензию. При истечении срока действия Лицензии Клиент перестает получать обновления и Базовую поддержку, если в лицензионном договоре Правообладателя (Партнера) с Клиентом не указано иное.
Клиенты вправе обращаться в службу поддержки Правообладателя с запросами по электронной почте support@quantdm.com круглосуточно и без выходных, при этом обработка запросов службой технической поддержки начинается и осуществляется в порядке и сроки, предусмотренные данной Политикой технической поддержки.
В составе Базовой поддержки Правообладатель предоставляет Клиенту исправления программных ошибок (программные заплатки/патчи), консультации, разъяснения и ответы на вопросы по условиям использования Лицензии без применения градации запросов по приоритету.
Правообладатель предоставляет техническую поддержку в рабочие дни (UTC+3:00, за исключением праздничных и выходных дней) в соответствии с законодательством Республики Беларусь.
| Программа поддержки | Рабочее время | Время реакции |
|---|---|---|
| Базовая поддержка | Пн-Пт, 09:00 – 18:00 | 8 рабочих часов |
В составе Базовой поддержки Правообладатель не устанавливает периоды решения проблемы по запросам, гарантируя исключительно время реакции. Правообладатель предлагает техническую поддержку для ПО на русском и английском языках.
Управление запросами
Все запросы в службу технической поддержки Правообладателя направляет Администратор лицензий Клиента. Предпочтительно, чтобы работник Клиента, назначаемый Администратором лицензий, обладал необходимой технической квалификацией и имел соответствующий уровень административных прав в системах Клиента, чтобы вместе со специалистами службы технической поддержки Правообладателя работать над решением проблем.
Создание запроса
Запрос направляется одним из способов:
Рекомендуем в запросе указывать следующую информацию:
После получения службой технической поддержки запроса ему присваивается уникальный номер, который является его идентификатором на всем протяжении цикла обработки запроса.
Исправление ошибок (патчи)
Правообладатель безвозмездно предоставляет Клиенту в составе Базовой поддержки в соответствии с условиями лицензионного договора, Политики и этой Политики технической поддержки исправления ошибок (патчи) ПО.
Правообладатель предоставляет Клиенту исправления ошибок (патчи) ПО в порядке, определяемом жизненным циклом ПО (накопительные обновления), и(или) в зависимости от степени влияния ошибок на бизнес-процессы Клиентов (хотфикс).
Правообладатель предоставляет Клиенту патч по запросу через адрес электронной почты support@quantdm.com. Настройка и установка патча на ПО Клиента осуществляется ресурсами Правообладателя (Партнера).
Для установки и настройки всегда будет доступна только последняя версия патча ПО, иные версии не поддерживаются и не будут предоставляться Клиентам после выхода очередной версии. Правообладатель размещает всю актуальную информацию о патче (патч-ноут) на Портале в общем доступе для Клиентов.
Что не входит в Базовую поддержку:
Специалисты технической поддержки помогут Вам провести диагностику и понять, вызвано ли появление проблемы программным или аппаратным обеспечением сторонних производителей. Если определить причину возникновения проблемы невозможно, специалисты технической поддержки могут помочь Вам сформулировать проблему и связаться с производителем для её решения или попросить Вас оставить заявку в службе поддержки стороннего производителя.
Опросы Клиентов
Периодически мы проводим опросы Клиентов, чтобы получить дополнительные отзывы о работе службы технической поддержки. После закрытия запроса Администратору лицензий, создавшему запрос, может быть отправлено сообщение с текстом опроса по электронной почте. Все ответы передаются руководству Правообладателя для последующей оценки и улучшения пользовательского опыта.
Жизненный цикл ПО
Уровень предоставляемой поддержки может зависеть от стадии жизненного цикла конкретной версии ПО. Актуальные версии получают полный спектр услуг технической поддержки, включая обновления/исправления. Поддержка более ранних версий ПО может быть ограничена Правообладателем в одностороннем порядке, если иное не предусмотрено лицензионным договором. Клиенты, использующие старые или неподдерживаемые версии ПО, могут ознакомиться со списком обновлений или исправлений и получить помощь по переходу на более новые версии на Портале.
Список обновляется после очередного релиза.
Обслуживание ПО
Мы стремимся не только быстро устранять возникающие проблемы, но и предотвращать их появление в будущем. Поэтому цикл разработки и выпуска ПО и релизов включает строжайший контроль качества. Перед официальным выпуском ПО проходит множество этапов тестирования: контроль качества, альфа-тестирование, бета-тестирование.
Иногда в сложном ПО, работающем в сложной среде, могут возникать проблемы. Исправления некоторых проблем часто включаются в следующую версию, а другие становятся частью модифицированной сборки текущей версии. Для решения наиболее серьезных проблем выпускаются исправления для конкретной версии ПО. Обратите внимание: доступ к исправлениям и обновлениям предоставляется только Клиентам с действующими контрактами поддержки. При необходимости мы сообщаем о выходе новых версий на Портале и по электронной почте.
Контакты
Адрес электронной почты: support@quantdm.com
